Relațiile contractuale – principala nemulțumire a utilizatorilor de servicii de comunicații electronice

În 2018, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a soluționat 3.611 reclamații de la utilizatorii de comunicații electronice și servicii poștale, cele mai frecvente sesizări vizînd relația contractuală cu furnizorii.

Din totalul reclamațiilor, 87% au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri vizând aspecte care țin de relația contractuală cu furnizorii de servicii. Utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (17% din reclamații), facturarea serviciilor (12%), nerespectarea contractelor de către furnizori (11%) și derularea contractelor la distanță (9%). Peste 21% dintre petiții au vizat probleme la portarea numerelor de telefon.

În creștere față de 2017 au fost reclamațiile privind serviciul de roaming (14%), acestea vizând în special condițiile de utilizare în Spațiul Economic European.

De asemenea, 5% din totalul petițiilor au vizat aspecte referitoare la echipamente radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Reclamațiile s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România (24%), Telekom Romania Mobile Communications (20%), Telekom Romania Communications (15%), Orange România (15%) și RCS&RDS (12%).

Au scăzut reclamaţiile la adresa serviciilor poştale

Doar 8% (în scădere cu 14% față de 2017) din reclamații s-au referit furnizarea serviciilor poștale. Problemele semnalate au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poștale (22% din totalul reclamațiilor), nelivrarea trimiterilor (19%), deteriorarea trimiterilor (17%) și pierderea sau furtul acestora (15%).

În contextul creșterii semnificative a comerțului on-line, serviciul de livrare colete a căpătat o amploare din ce în ce mai mare, iar cei mai reclamați furnizori au fost Urgent Cargus (36% din totalul reclamațiilor), Fan Courier (15%), Poşta Română (13%), Dynamic Parcel Distribution (12%).

Rezolvarea petiţiilor

ANCOM poate interveni direct când furnizorii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă portabilitatea numerelor (sau nu respectă legislația din domeniu), nu respectă reglementările privind furnizarea de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.

Reclamațiile privind nerespectarea / neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de persoanele fizice Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situație se pot adresa instanței de judecată competente.

Referitor la serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competențade a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului / condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși la adresa http://www.ancom.org.ro/sesizeaz-ancom_3771. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.

Detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM (http://www.ancom.org.ro/utilizatori_3761) sau pe pagina de Facebook a Autorității (https://www.facebook.com/ANCOM-392368250967000/).