Un sfert dintre români ar plăti mai mult pentru servicii de calitate

Potrivit unui studiu realizat de UP ! Your Service, majoritatea românilor declară că rapiditatea şi eficienţa interacţiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experienţa mai bună şi pentru care ar fi dispuşi să plătească în plus, acestea fiind urmate de angajaţii mai pregătiţi şi mai atenţi la nevoile clienţilor.

Deşi clienţii pun foarte mare preţ pe rapiditate, cea mai mare parte a lor preferă în continuare interacţiunea umană în relaţia cu companiile, 62% dintre respondenţi declarând că îşi doresc să relaţioneze mai mult cu reprezentanţi ai acestora.
Interacţiunea directă cu un reprezentant al companiei, telefonic sau on-line, pe site sau prin e-mail, rămâne principalul canal de comunicare cu companiile de la care achiziţionează produse sau servicii pentru cei mai mulţi dintre respondenţii români (75%).
În acelaşi timp, 37% dintre repondenţi spun că preferă interacţiunea prin social media, aplicaţii de mesagerie instant sau aplicaţii smartphone şi numai un român din zece declară că doreşte să interacţioneze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat. Astfel, 8 din 10 respondenţi sunt de părere că, în ultimul timp, organizaţiile pierd tot mai mult legătura cu elementul uman în relaţia cu clienţii.
O experienţă sub aşteptări determină însă clienţii să renunţe la serviciile unei companii. Aproape 40% spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă, în timp ce jumătate dintre respondenţi sunt mai îngăduitori, spunând că renunţă la produsele şi serviciile unei companii după 2-3 situaţii în care experienţa a fost nefavorabilă. Industriile unde clienţii spun că au cel mai adesea experienţe sub aşteptări sunt transport, educaţie, construcţii şi retail. La polul opus, domeniile comerţ online, telecomunicaţii şi servicii financiare sunt cele care oferă, în ansamblu, o calitate a serviciilor mai bună.