Cum și unde se reclamă serviciile de telefonie, internet sau televiziune

Utilizatorii care întâmpină probleme la utilizarea unui serviciu de comunicații trebuie să se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu şi abia apoi, dacă reclamaţia nu a fost rezolvată, se pot adresa către ANCOM.

Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) sfătuieşte utilizatorii să solicite furnizorului numărul de înregistrare al sesizării şi, dacă este depășită durata de soluționare a reclamației sau de remediere a deranjamentului produs, specificate în contractul încheiat cu abonatul și în procedura de soluționare a reclamațiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului, conform contractului. Despăgubirile pot consta, de exemplu, în reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care nu a funcționat serviciul.

Procedura de soluționare a reclamațiilor

Potrivit ANCOM, furnizorii de servicii de comunicații au obligația să afișeze pe paginile proprii de internet, dar și să înmâneze abonaților, la încheierea contractului, procedura proprie de soluționare a reclamațiilor. Utilizatorii au dreptul de a solicita și primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii. Procedura trebuie să conțină informații despre: * modalităţile prin care utilizatorii pot înainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică, serviciului poştal utilizate în acest scop) * termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor şi data de la care se calculează acest termen * despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamație * termenul și modalităţile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluţionarea reclamaţiei * căi de contestare a soluției comunicate.

Ce, cum şi unde se fac reclamaţiile

Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor sau au încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor și despăgubirile aplicabile dacă acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM, la adresa http://www.ancom.org.ro/sesizeaz-ancom_3771.

Dacă furnizorul nu îşi respectă obligaţiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecţiunilor şi acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluționare a reclamației a fost depășit ori nu s-a primit nici un răspuns de la furnizor, utilizatorii se pot adresa ANCOM, care poate propune o soluție, neputând însă impune furnizorului să ofere o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri.