Cum se face o reclamație la operatorul de telefonie, internet sau televiziune

Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii precizează că furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligația de a afișa pe paginile proprii de internet procedura privind soluționarea reclamațiilor și de a o înmîna abonaților la momentul încheierii contractului sau achiziționării unei cartele preplătite, iar utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricînd pe durata contractului, un exemplar tipărit al procedurii.

Operatorii trebuie să specifice modalităţile prin care utilizatorul final poate înainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresă de poștă electronică, serviciu poștal utilizate în acest scop), programul de lucru pentru primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor și data de la care se calculează acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora. Operatorii sînt obligați să precizeze și despăgubirile la care au dreptul utilizatorii, dacă nu este respectat termenul de soluţionare a reclamaţiei.

În cazul deranjamentelor, în procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculează, precum și despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere a deranjamentelor.

Dacă utilizatorii constată că nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent dacă este vorba de deranjamente care duc la întreruperea completă sau parțială a serviciului, primul pas este să se adreseze furnizorului la care sunt abonați. Acesta este obligat să înregistreze reclamația și să remedieze problema în intervalul de timp prevăzut în procedură. În cazul în care este depășită durata de rezolvare specificată, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care nu a funcționat serviciul.

Procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie să cuprindă și informații cu privire la soluționarea litigiilor, în cazul în care acestea nu au putut fi soluționate pe cale amiabilă.

Utilizatorii care nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor pot sesiza ANCOM, detalii despre această procedură fiind disponibile la adresa http://www.ancom.org.ro/sesizeaz-ancom_3771. ANCOM poate interveni direct şi dacă furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicațiilor electronice și serviciilor poștale. Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de soluționare a deranjamentului / reclamației) trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice către ANPC (Autoritatea pentru Protecția Consumatorului), instituția care poate interveni în astfel de situații.

Secţiunea InfoCentru din pagina de internet ANCOM conţine informații utile despre serviciile de comunicaţii electronice (telefonie, internet şi televiziune) şi serviciile poştale, care se referă la încheierea contractelor, modalitatea de tarifare, calitatea serviciilor, deblocarea terminalelor, serviciul de roaming, precum şi ghiduri referitoare la fraudele prin telefon sau serviciile de acces la internet. Detalii despre activitatea ANCOM sînt disponibile la adresele www.ancom.org.ro şi www.portabilitate.ro, iar pagina www.veritel.ro conţine un comparator al ofertelor de telefonie şi internet.